El decálogo del correo electrónico



Si quiere que sus mensajes electrónicos se lean antes de ir a la basura, haga que sus destinatarios se sientan a gusto con ellos.

La proliferación de virus, mensajes no deseados y cadenas inútiles en las que se anuncian fantasías tales como que Bill Gates -en un ataque de generosidad- compartirá su fortuna con la humanidad ha obligado a los usuarios de correo electrónico a volverse cada vez más exigentes y estrictos en cuanto a las normas de uso de este servicio.

Estas normas no están consignadas en un manual de uso obligatorio, sino que se derivan del sentido común, la ética, el respeto y la necesidad de incrementar la productividad.

Su aplicación es más rigurosa en los ambientes corporativos, donde el flujo diario de mensajes sobrepasa los límites de lo imaginado. Cientos por empleado en cada jornada laboral.

Existen páginas en Internet que ilustran a los usuarios sobre cómo hacer buen uso del correo electrónico, escribir mensajes efectivos y lograr que cuando un destinatario vea su nombre en uno de ellos sienta que vale la pena leerlo, en lugar de pasarlo directamente a la carpeta de mensajes eliminados.

Aunque cada autor contempla diferentes aspectos, que van desde el tipo de letra que se utiliza hasta la manera como se debe tratar al destinatario de los mensajes, todos coinciden en algunos elementos básicos.

Basados en estas normas y en la experiencia propia, la sección Computadores de EL TIEMPO les ofrece a sus lectores una lista de parámetros que deben tener en cuenta para tener mejores resultados al usar el correo electrónico.

I. La dirección es importante: la proliferación de servicios gratuitos (Yahoo, Terra, entre otros) ha hecho posible que prácticamente todos las personas que tienen acceso a Internet posean una cuenta de correo. Para los usuarios individuales esto está muy bien. Sin embargo, las empresas deberían preocuparse por adquirir un nombre de dominio con su razón social.

Aunque el hábito no hace al monje, siempre será más serio y convincente recibir un mensaje proveniente de una dirección como sunombre@suempresa.com, que de suempresa@servidorgratuito.com. Por ejemplo, es mejor carlos@superventas.com que superventas@yahoo.com.

Si su sistema lo permite, agregue a la dirección su nombre de pila.

II. El asunto (subject) es vital: el asunto del mensaje (el espacio en el que usted le dice a su destinatario el motivo de la comunicación) es como el titular de una noticia o como el nombre de un libro. Del impacto que este tenga depende el interés que genere. Sin embargo, muchas personas creen que este es directamente proporcional a la cantidad y rimbombancia de los adjetivos que contenga. Pero no.

El asunto debe ser un resumen concreto y directo del contenido global del mensaje. Luego de años de recibir correo electrónico, los usuarios asiduos ya no se interesan por frases como "Este mensaje puede cambiar tu vida" o "Tenemos algo importante qué decirte". Si realmente es tan importante, dígalo desde el asunto. No espere a que el destinatario tenga que abrirlo para cambiarle la vida.

Líneas de asunto con frases directas como "Invitación al lanzamiento del nuevo computador", "Nuevas normas de uso del correo" o simplemente "¿A qué hora vamos a almorzar?" son mucho más efectivas.

III. El contenido es clave: si el asunto del mensaje debe ser 'corto y sustancioso', el texto central no debe serlo menos. Una persona ocupada agradecerá que usted le diga lo que tiene que decir en la menor cantidad de palabras posible. No se trata de usar lenguaje telegráfico, sino de ir directo al grano.

Por ejemplo, evite giros como "He estado pensando que podríamos reunirnos en estos días a discutir algunos asuntos pendientes". Seguramente, si no lo hubiera estado pensando, ni siquiera habría escrito el mensaje. Diga de una vez: "¿Podemos reunirnos hoy a terminar el contrato de Juan?"

No sature de información a sus receptores, pero trate de adelantarse a las preguntas que podrían surgir de su mensaje inicial y responderlas de una vez, para evitar largos cruces de mensajes. Sobre todo, si tiene múltiples destinatarios.

¡Ah! Y mucho cuidado con la ortografía y la gramática.

IV. Empiece por el principio: no trate de impresionar a los receptores de su mensaje generando suspenso en los primeros párrafos del texto. Las cosas realmente importantes no dan espera y si una persona no encuentra información útil en los dos primeros párrafos, seguramente abandonará la lectura del mensaje en ese punto.

Si quiere vender una idea, enúnciela primero y luego agregue los 'accesorios' para sustentarla. Diga cosas como: "Para ahorrar papel, desde hoy vamos a imprimir por ambas caras de la hoja". Pero olvídese de: "¿No les parece que estamos gastando mucho papel? La economía de la empresa no resiste este ritmo de consumo y debemos generar estrategias para disminuirlo. Por eso, un comité conformado para tal fin decidió, como primer paso, imprimir todas las hojas por ambas caras".

V. Sobre los archivos anexos (attachment): mucho usuarios de correo electrónico han optado por evitar sistemáticamente los archivos anexos en los mensajes, para evitar programas malignos que pueden dañar su información o sus equipos. Salvo que sea estrictamente necesario, no los envíe.

Si quiere incluir un archivo de texto, es una mejor idea pegar su contenido en el cuerpo del mensaje que enviarlo como documento adjunto. Si es una imagen o una hoja de cálculo, hágaselo saber al receptor. Algunas personas y entidades tienen la mala costumbre de enviar mensajes con archivos anexos, sin un texto que le permita al destinatario saber de qué se trata. Cualquiera podría pensar que es un virus y eliminarlo sin abrirlo.

VI. Identifíquese: siempre ponga su firma al final de los mensajes de correo electrónico. No nos referimos al garabato, usualmente ilegible, que aparece en sus cheques, sino a un texto que le permita al destinatario saber quién es usted, para quién trabaja y cómo puede localizarlo.

La firma de un mensaje usualmente está compuesta por el nombre del remitente, la empresa a la que representa y la información de contacto (correo electrónico, teléfonos, fax, sitio web). Incluya el prefijo para llamadas de larga distancia.

VII. El formato: muchos expertos sugieren que los mensajes de correo electrónico se deben escribir en formato de texto plano, una opción que no ofrece muchas alternativas en cuanto a los estilos tipográficos, pero que garantiza que todos los sistemas van a poder intercambiar información sin problemas.

Cuando se utilizan formatos como HTML o se selecciona el editor de texto también como editor de mensajes, se corre el riesgo de que el sistema destinatario no pueda interpretar algunos caracteres o estilos. Además, se incrementa la posibilidad de recibir código maligno.

Utilice formatos diferentes al texto plano cuando esté seguro de que sus contactos tienen la posibilidad de interpretarlos y si son necesarios para mejorar la apariencia y funcionalidad de sus mensajes. De cualquier manera, no es buena idea usar letras rosadas y fondos amarillos.

VIII. Múltiples destinatarios: envíe múltiples copias del mismo mensaje solamente a las personas que realmente puedan estar interesadas en recibirlas.

Igualmente, si recibe un mensaje en el que hay más destinatarios, tenga cuidado de responderlo solamente a la persona o a las personas interesadas. Por ejemplo, si el departamento de recursos humanos de su empresa hace una encuesta por correo electrónico, no tiene que enviar las respuestas a todos sus colegas. Basta con que lo haga a la oficina de personal.

Cuando envíe un mensaje a varias personas que no se conocen entre ellas, escriba las direcciones en el campo Con Copia Oculta (CCO o BCC, por Blind Carbon Copy en inglés). Seguramente, algunas de ellas no querrán que su dirección llegue a todas las personas que usted escogió como destinatarios de su mensaje.

IX. Responder y reenviar: cuando responda un mensaje, conserve una porción suficiente del original para mantener el contexto de la charla, pero sin exagerar. Lidiar con mensajes que contienen los 10 pantallazos de los últimos días es insoportable.

Al reenviar un mensaje, tenga cuidado de eliminar las partes del texto que solo interesen a los interlocutores originales.

Recuerde las diferencias entre responder y reenviar. En el primer caso, el mensaje regresa al remitente y a todos los demás destinatarios, si usted así lo elige. Al reenviar, usted debe generar una nueva lista de destinatarios.

X. Algunas normas de conducta:

- No utilice mayúsculas fijas. Son más difíciles de leer y dan la impresión de que está gritando.

- Si recibe un mensaje que le causa disgusto, cálmese antes de responderlo.

- No escriba en sus mensajes cosas que no diría en público.

- En la medida de lo posible, responda siempre los mensajes que recibe.

- No acose a sus destinatarios. Aunque el correo electrónico es un medio inmediato, no siempre se puede pretender que la respuesta también lo sea

El Tiempo, Bogotá, martes 15 de octubre de 2002

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